TQM — kompleksowe zarządzanie jakością — jest według norm ISO 8042 „metodą zarządzania organizacją opartą na zaangażowaniu i współdziałaniu wszystkich pracowników, której centralnym punktem zainteresowania jest jakość. Ma ona na celu, przez osiąganie zadowolenia klientów, zapewnienie przedsiębiorstwu długotrwałego sukcesu oraz przynoszenie korzyści członkom organizacji i społeczeństwu”. Według Rungego najważniejsze elementy TQM to:
- Orientacja na klienta i na jakość kierowania przedsiębiorstwem.
- Opracowanie i wdrożenie strategii jakości z określeniem wymiernych celów.
- Zaangażowanie kierownictwa i pracowników przez komunikację, kształcenie, uznanie i przekazywanie kompetencji.
- Udostępnianie zasobów niezbędnych do osiągnięcia wyznaczonych celów.
- Ulepszanie i skracanie administracyjnych i produkcyjnych procesów w przedsiębiorstwie.
- Określanie i podnoszenie poziomu zadowolenia klientów t pracowników firmy, jak również wizerunku firmy w opinii publicznej (image).
- Analizowanie wyników przedsiębiorstwa i osiąganych wskaźników i porównywanie ich z założonymi celami (kierowanie przedsiębiorstwem).
System jakości służy do oceny, jak i dlaczego coś się robi, do prowadzenia zapisu, jak się to robi oraz do rejestrowania wyników, aby wykazać, że zostało to zrobione. Jest wiele małych firm, które już prowadzą wiele spośród działań określonych w normach. Systemy zarządzania jakością stały się w ostatnich latach bardzo popularne. Źródło sukcesów przedsiębiorstw japońskich upatrywano w Total Quality Management (TQM), czyli stałym doskonaleniu procesu zarządzania, zawartym w idei Koła Deminga i innych metodach, które powstały na gruncie japońskim. W Unii Europejskiej w wielu branżach trudno sobie wręcz wyobrazić działanie bez odpowiedniego certyfikatu, chociaż prawdą jest, że część popularności wynika z przepisów prawa wymuszających posiadanie konkretnych certyfikatów przy prowadzaniu działalności gospodarczej w niektórych obszarach
Serią ISO 9000 zaczęto stosować najpierw w przemyśle lotniczym i kosmicznym, a także w wojsku i elektrowniach jądrowych. Później zorientowano się, że jest ona przydatna także w przedsiębiorstwach o innych profilach. Dziś jest to chyba najbardziej znana seria norm, której oznaczenia coraz częściej pojawiają się w reklamach produktów i usług. ISO zwykło co około 5 lat wydawać nowe, poprawione wersje norm.
Najważniejszą i najbardziej prestiżową normą, o którą zabiega wiele firm jest właśnie międzynarodowa norma ISO. Sam system jakości nie poprawi automatycznie procesów pracy lub jakości wyrobu, nie rozwiąże wszystkich problemów firmy. Oznacza on bardziej usystematyzowane podejście do działalności przedsiębiorstwa.
Nie należy mylić norm dotyczących systemu jakości z normami dotyczącymi wyrobu. Większość organizacji, dla których pojęcie „systemy jakości”, a szczególnie „norm serii ISO 9000” jest nowością, myli jakość wyrobu z zarządzaniem jakością. Stosowanie norm dotyczących wyrobu, systemu jakości oraz doskonalenia jakości prowadzi w sposób oczywisty do większego zadowolenia klientów oraz wzrostu konkurencyjności firmy. Normy te nie są wzajemnie sprzeczne.
Normy ISO 9000, które zyskały międzynarodowe uznanie i akceptację, tworzą zbiór norm. Jedne z nich określają wymagania dotyczące systemów jakości (ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003), inne podają wytyczne pomocne w interpretacji i wdrażaniu systemu jakości (ISO 9000-2, ISO 9004-1).
Międzynarodowe normy ISO 9000 – ISO 9004 to forma nowego, całościowego podejścia do kwestii zapewnienia jakości. Obecnie, kiedy nawet największe korporacje nie usiłują już wszystkiego robić same i coraz więcej elementów i podzespołów czerpią z kooperacji zewnętrznej, międzynarodowe gwarancje niezawodności dla każdego składnika produktu finalnego nabierają szczególnego znaczenia. W zagranicznej praktyce gospodarczej zespół norm ISO 9000 znajduje coraz szersze zastosowanie przy zawieraniu umów między poszczególnymi firmami, stanowiąc swoistą gwarancję dla odbiorców, że producenci (dostawcy) wyrobów zdolni są do dotrzymania umów w zakresie ustabilizowanej wysokiej jakości produkcji. Normy te stosuje się zarówno w tworzeniu dóbr materialnych, jak i w usługach czy handlu. Europejska Wspólnota Gospodarcza przyswoiła je w rozszerzonej formie jako euronormy serii EN29001 – EN29004.