artykuły naukowe

artykuły naukowe z zarządzania

Charakterystyka działań dostawcy zintegrowanego systemu informatycznego, w procesie przebudowy systemu zarządzania sprzedażą w przedsiębiorstwie

5/5 - (8 głosów)

Chciałbym skupić się na znaczeniu wdrożenia komputerowych systemów zarządzania sprzedażą (KSZS). Systemy te tworzone są w celu usprawniania tej bardzo ważnej dziedziny działalności przedsiębiorstwa, chcąc uzyskać te efekt musimy zakupić system oraz usługę wdrożeniową.

Uważam, że odpowiednie wdrożenie KSZS ma takie samo znaczenie jak wartość merytoryczna i funkcjonalność zakupionego przez Państwo systemu. Często podejmując decyzję o zakupie skupiamy się na jego funkcjonalności, jego walorach użytkowych i nie zastanawiamy się nad wdrożeniem zakupionego systemu w naszej firmie.

1. Wprowadzenie

2. Poziom zarządzania w przedsiębiorstwie a wdrożenie zintegrowanego sytemu informatycznego.

3. Oczekiwania przedsiębiorstwa od firmy wdrażającej system

4. Wdrożenie systemu – działania ze strony zakładu

5. Podsumowane

Wprowadzenie:

Nie wystarczy już stworzyć dobry informatyczny system wspomagający zarządzanie pozostaje problem wdrożenia go w zakładzie. System informatyczny klasy ERP to pewien standard, natomiast każde przedsiębiorstwo ma swoją specyfikę i nie można traktować go w sposób szablonowy, nie zawsze jest możliwe dostosowanie procesów w komputeryzowanym obiekcie do wymogów systemu.
Firmy informatyczne tworzące systemy zintegrowane powinny analizować każde wdrożenie swojego produktu i wyciągać wnioski, doskonalić swój produkt, doskonalić praktyczną wiedzę swoich konsultantów.

BAAN oferuje w tym zakresie pakiet narządzi BAAN ORGWARE, który pozwala szybko o skutecznie odwzorowywać procesy gospodarcze przedsiębiorstwa za pomocą wielostopniowej metody o nazwie „Target”. Po zakończeniu tego odwzorowania moduły systemu BAAN są automatycznie konfigurowane w sposób specyficzny dla danego przedsiębiorstwa.

Powinniśmy się zastanowić po co kupujemy system i przygotować odpowiednio firmę do jego wdrożenia. Musimy uświadomić sobie że wdrożenie systemu to rewolucja informacyjna w zakładzie, musimy pokonać szereg barier szczególnie świadomościowych, dużo czasu musimy poświęcić przekonaniu ludzi, ich edukacji. Nie wystarczy kupić system, powołać zespół wdrożeniowy i wydać odpowiednie polecenia prezesa zarządu.

Uczestnikami tego spotkania są dyrektorzy i menedżerowie ds. sprzedaży, myślę że moje wystąpienie znajdzie odpowiedni odbiór, a jeżeli ktoś się ze mną nie zgadza zapraszam do dyskusji. Być może niektórzy z Państwa stoją przed faktem zakupu systemu, a może jesteście w trakcie wdrażania. Na pewno dysponujecie wieloma przykładami działań pozytywnych i negatywnych firm świadczących Państwu rożnego rodzaju usługi konsultingowe, informatyczne itp.

Chciałbym Państwu przekazać trochę praktycznych rad jak współpracować z firmą wdrażającą system komputerowy w naszym przedsiębiorstwie, czego powinniśmy oczekiwać od tej firmy, jakich błędów uniknąć.
Rady te wynikają z praktyki, gdyż jeszcze niedawno byłem po drugiej stronie tzn. kupowałem systemy i zajmowałem się ich wdrażaniem, będąc głównym informatykiem w dużym przedsiębiorstwie przemysłowym.

Tak więc proponuje aby przestawili się Państwo na chwilę z roli sprzedających na kupujących KSZS.

Poziom zarządzania w przedsiębiorstwie a wdrożenie zintegrowanego sytemu informatycznego.

Określenie poziomu zarządzania w zakładzie jest ważne dla wdrażania systemu, inaczej będziemy wdrażać system, gdy w firmie istnieją już sformalizowane procedury działania np. ISO 9000 i wykorzystuje się nowoczesne metody zarządzania takie jak: TQM, BPR, Koszty ABC, Kontroling. Inaczej będzie przebiegało wdrożenie, gdzie zarządzanie odbywa się „na wyczucie”

Zarządzanie sprzedażą jest elementem całego systemu zarządzania w firmie. Do zarządzania nie wystarczy już praktyczna wiedza i wyczucie, coraz częściej niezbędna staje się wiedza z zakresu nauki o organizacji i zarządzaniu oraz narządzie w postaci zintegrowanego sytemu informatycznego klasy ERP.

ZSI jest narzędziem wspomagającym zarządzanie w przedsiębiorstwie. Jego wdrożenie wiąże się z w wprowadzeniem do zakładu nowych kategorii pojęciowych, wymaga kodyfikacji informacji ustalenia i sformalizowania procedur działania. Jego funkcjonalność powinna odpowiadać potrzebom przedsiębiorstwa z jednej strony i wprowadzać nowa jakość zarządzania z drugiej.

Wdrażając ZSI uzyskujemy rozwiązanie całościowe, w którym wszystkie służby przedsiębiorstwa pracują w jednym, spójnym systemie organizacyjnym i komunikują się poprzez jeden system informatyczny.

System wymusza przestrzeganie ustalonych procedur działania i nie pozwala na uprawianie tzw. „radosnej twórczości” w zakresie zarządzania firmą.
Z drugiej strony system nie może być gorsetem dla wprowadzania zmian, gdyż zmiany są integralną częścią bytu przedsiębiorstwa.

Zakup systemu informatycznego należy traktować jako bardzo ważną inwestycję.

Jest to równocześnie inwestycja bardzo trudna, bo w sferę niematerialną. Systemu musimy się nauczyć, musimy pokonać bariery ludzkich przyzwyczajeń, co jest bardzo trudne, a często niemożliwe.
Po wdrożeniu systemu podniesiemy wartość firmy, gdyż została „wtłoczona” do niego nowa jakość działania, nowa wiedza.

Decyzja o zakupie ZSI powinna być poprzedzona analizą biznesową i organizacyjną przedsiębiorstwa tzw. Studium diagnostycznym.
Efektem tego studium powinno być określenie poziomu zarządzania w przedsiębiorstwie.

Chodzi o to, aby ustalić jakie procesy są krytyczne z punktu widzenia działalności firmy czy są sprawnie obsługiwane przez odpowiednie służby.

Kluczowym jest również określić czy zakład działa według określonych procedur, czy też działania są improwizowane – „na wyczucie”.
Często zarządzanie „na wyczucie” w oparciu o wiedze i intuicje grupy ludzi w zakładzie przynosi efekty. Szkopuł w tym, że cała wiedza o sposobie działania firmy znajduje się w głowach tych ludzi i jest przydatna do czasu gdy są oni pracownikami zakładu lub do czasu gdy nie zaczną oni wykorzystywać jej do prowadzenia własnej polityki.

Wdrożenie zintegrowanego systemu informatycznego spowoduje przeniesienie tej wiedzy do systemu i będzie ona dostępna dla wszystkich, pod warunkiem dobrego wdrożenia systemu – to znaczy takiego, aby wykorzystać wszystkie możliwości systemu i pod warunkiem przestrzegania reguł działania, które system narzuca.

Od określenia poziomu zarządzania powinna zależeć metodyka wdrożenia jego harmonogram a przede wszystkim czas wdrożenia.

Oczekiwania przedsiębiorstwa od firmy wdrażającej system:

Czego może oczekiwać przedsiębiorstwo, które zakupiło system od firmy wdrażającej system.

Przede wszystkim odpowiedniego poziomu usług wdrożeniowych.

Zanim sprecyzuję co to znaczy odpowiedzmy sobie na pytanie : co to znaczy wdrożyć system.

Otóż odpowiedz na to pytanie nie jest taka prosta, gdyż bardzo trudno określić punkt czasowy od którego możemy uznać, że cele postawione przed systemem zostały spełnione.

A może tym kryterium ma być zadowolenie zarządu czy też zadowolenie ludzi obsługujących system. Jest to bardzo trudno do ustalenia i następuje długo po podpisaniu protokołu odbioru wdrożenia systemu i zapłaceniu firmie wdrażającej system.

Jak już wcześniej wspomniałem wdrożenie systemu zależy od poziomu zarządzania w firmie.

Na poziom ten wpływają: procedury działania, metody działania a przede wszystkim czynnik ludzki czyli poziom kadry zarządzającej i tzw. jakość personelu.

Zarządzanie jest sztuką, nie każdy może być może być dobrym menedżerem. Nie wystarczy skończyć wydział zarządzania dobrej uczelni, trzeba jeszcze mieć to „coś” . Dobry menedżer musi mieć intuicję i przede wszystkim koncepcję działania. Niektórzy na tym poprzestają i zarządzają swoimi firmami, ale dopiero te umiejętności uzupełnione o rzetelną wiedzę z zakresu organizacji i zarządzania pozwalają zarządzać firmą w sposób efektywny.

Poziom usług wdrożeniowych jest prostym przełożeniem umiejętności konsultantów uczestniczących we wdrożeniu.

Konsultant wdrażający system musi się nauczyć języka zakładu, pojęcia którymi posługują się systemu klasy ERP różnią się od pojęć którymi posługuje się zakład. Jest to bardzo ważne, często bardzo długo konsultanci nie mogą się dogadać z ludźmi z zakładu, posługują się bardzo suchym „naukowo – badawczym” językiem co powoduje wytworzenie bariery niezrozumienia i jest przyczyną niepowodzenia wdrożenia systemu.
To nie znaczy, że ludzie zakładu nie powinni się uczyć nowych pojęć jakie niesie ze sobą system, ale zanim to nastąpi to muszą sobie przetłumaczyć swoje dotychczasowe pojęcia i określenia na nowy język.

Pomoc w tym tłumaczeniu to podstawowe zadanie konsultanta.

Konsultant powinien posiadać dużą wiedzę teoretyczną i praktyczną (nabywaną podczas wdrożeń ) w dziedzinie którą wdraża: dystrybucja, produkcja, finanse, koszty, księgowość.
Czynnikiem wspomagającym szczególnie w kierowani wdrożeniem jest znajomość tzw. „układów” – lobby w zakładzie. Dobrze wiedzieć kto popiera system a kto przeszkadza i pomaga w poruszaniu po zakładzie.

Podsumowując czego możemy oczekiwać od firmy wdrażającej system:

  • znajomości zakładu
  • znajomości dziedziny, którą komputeryzują
  • działania w dobrej wierze – nie wszystko możemy zawrzeć w kontrakcie, często pojawiają się problemy które wymagają dodatkowego zaangażowania firmy.
  • firma nie powinna zmienić podejścia do klienta przed i po podpisaniu kontraktu

Wdrożenie systemu – działania ze strony zakładu:

Powodzenie wdrożenia zależy nie tylko od firmy wdrażającej system, równie ważne jest zaangażowanie ze strony zakładu.

Przedsiębiorstwo musi bardzo ściśle współpracować z firmą wdrażającą system.

Przede wszystkim musi zapewnić sprawny przepływ informacji na linii zespól konsultantów – zespól wdrożeniowy – zarząd.

Nie należy się również zrażać różnego rodzajami trudnościami i niepowodzeniami, które się pojawią. Nawet najbardziej szczegółowy i podpisany przez wszystkich harmonogram wdrożenia nie przewidzi wszystkich sytuacji które pojawia się w zmieniającej się rzeczywistości.

Filary wdrożenia systemu to:

– Zarząd – jego postawa i determinacja we wdrażaniu ma znaczenie kluczowe. Jeden z członków zarządu powinien być odpowiedzialny za odpowiedni nadzór nad wdrożeniem systemu i pomagać zespołowi wdrożeniowemu w przecieraniu nowych ścieżek w zakładzie.

– Główny Informatyk – musi uzyskać odpowiednią rangę w zakładzie.
Informatyka w firmie nie jest już tylko narzędziem wspomagającym proste czynności biurowe – staje się pełnoprawnym elementem systemu zarządzania w zakładzie.

Informatycy uczestniczący w wdrożeniu to ludzie znający bardzo dobrze system i znający jednocześnie procesy w przedsiębiorstwie. Powinniśmy ich docenić i odpowiednio spożytkować ich wiedzę.

– Zespół Wdrożeniowy – powinni w nim być ludzie o odpowiednich kwalifikacjach, muszą być odpowiednio motywowani. Jest to zespól interdyscyplinarny, jego członkowie muszą się nauczyć funkcjonowania służb z innych pionów, które do tej pory nie były obiektem ich zainteresowania gdyż nie należało to ich obowiązków służbowych.

Zespól wdrożeniowy będzie wchodził bardzo często w kompetencje innych służb, co może powodować konflikty. Wynika to z faktu ze procesy, będące obiektem komputeryzacji przebiegają w poprzek liniowej struktury organizacyjnej obowiązujące w większości naszych przedsiębiorstw.

– Służby wdrażające nowoczesne metody zarządzania: ISO, Kontroling – powinny kreować zmiany procesów i ściśle współpracować z zespołem wdrożeniowym.

Dobrze jest gdy wdrażanie ISO, czy tez kontrolingu odbywa się równocześnie z wdrażaniem systemu. Niekiedy systemy te już funkcjonują co znacznie ułatwia wdrożenie ZSI. Należy doprowadzić do zgodności dokumentów i procedur działania obejmujących te systemy.

Podsumowanie:

– Poziom usług wdrożeniowych jest tak samo ważny jak wartość merytoryczna systemu informatycznego – sylwetka konsultanta.

– Decyzja o zakupie systemu to decyzja o przebudowie procesów – powinna być poprzedzona studium diagnostycznym.

– Filary wdrożenia systemu w zakładzie

Emil Snopek

Obsługa klienta – sprzedaż partnerska

5/5 - (8 głosów)

Kupowanie jest procesem zamierzonym, umotywowanym i wynikającym z przekonania, że dzięki temu procesowi życie staje się przyjemniejsze i bardziej interesujące. Dokonywany zakup świadczy o celach i potrzebach konsumenta odzwierciedlajaących dalszy wizerunek lepszego życia.

Uporządkowanie celów życiowych przez klienta jest odzwierciedleniem jego systemu wartości. Różne systemy wartości dają w rezultacie różne style życia. Niejednokrotnie konsument waha się, który system wartości ma przyjąć. Oznacza to, że nie zawsze potrafi zdefiniować, który model życia najbardziej go interesuje i trudno mu ustalić priorytety.
Systemy wartości są na ogół zdefiniowane kulturowo, co oznacza że inne potrzeby w zakresie zakupów mają np. mieszkańcy krajów północnych, a inne np. mieszkańcy krajów śródziemnomorskich. Celami podstawowymi w procesie kupowania dóbr i usług są najczęściej cele społeczne, które zmierzają do:

  1. Informowania otoczenia o randze klienta, o wyznawanych przez niego wartościach i wizerunku własnym (np. intencją zakupu działki lub domu bywa niekiedy podkreślenie swojego statusu)
  2. Uhonorowania istotnych wydarzeń w życiu klienta , które uważa on za godne podkreślenia (np. ślub, w związku z którym dokonuje się specjalnych zakupów ).
  3. Efektywnego wykorzystania czasu (wzrost poziomu dochodów powoduje zwiększenie popytu na technologie, które eliminują konieczność całkowitego angażowania się w prace domowe – centralne ogrzewanie gazowe lub elektryczne, kuchenki mikrofalowe, produkty do przygotowania szybkich posiłków).

Znajomość klienta i jego potrzeb oznacza m.in. umiejętność przewidywania jego decyzji. Raczej nie sprzedamy gorącego kubka tradycyjnej gospodyni domowej, a tylko osobie np. bardzo aktywnej zawodowo kobiecie , dla której czas spędzany przy kuchni stanowi wartość, a jego skrócenie pozwoli na realizację jej wewnętrznych potrzeb, choć czasami nieuświadomionych. Naszym zadaniem jako sprzedawcy, w cudzysłowie, jest uzmysłowienie klientowi jego potrzeb, a w dalszej kolejności zaspokojenie ich poprzez podjęcie przez klienta konkretnej decyzji i w efekcie zawarcie kontraktu.

Na decyzje klienta odnośnie każdego zakupu, bez względu na to czy jest to szczoteczka do zębów czy dom, wpływa bardzo wiele czynników, które można podzielić na dwie grupy charakteryzujące te decyzje:

  • czynniki społeczne determinujące decyzje klientów
  • czynniki psychologiczne wpływające na decyzje klientów.

Czynniki społeczne to: warstwa społeczna, do której klient należy lub do której pretenduje; wartości kulturowe; grupy odniesienia czyli te, których styl życia stanowi dla klienta pożądany wzorzec; liderzy opinii; faza cyklu życia
rodziny klienta i inne.

Warstwy społeczne stanowią szerokie liczebnie grupy, do których należą klienci. Będąc członkami tych grup, identyfikując się z nimi, klienci przejmują ich cechy i sposoby zachowania. Znajduje to swoje odzwierciedlenie we wzorcach ich zachowań i co najważniejsze z punktu widzenia sprzedających – zakupów. Wartości kulturowe determinują zachowania członków społeczeństwa – naszych potencjalnych klientów – znajdując wyraz w określonej strukturze społecznej, intelektualnej czy artystycznej. Znajomość owych wartości akceptowanych bądź odrzucanych przez klientów stanowi podstawę do zaspokojenia ich potrzeb, czyli w efekcie dokonania sprzedaży dóbr lub usług.
Wartości istotne dla klientów to przykładowo:

  • Aktywne życie
  • Mądrość
  • Bezpieczeństwo rodziny
  • Równość
  • Szczęście
  • Wolność
  • Harmonia
  • Dojrzała miłość
  • Przyjemność

Sprzedając klientowi produkt firmy, przekonując klienta, że powinien zainwestować, negocjując warunki umowy warto zastanowić się, które z tych wartości dajemy klientowi szansę zrealizować w rzeczywistości. Czym dla niego jest ten zakup, po co podejmuje ten decyzję, jaką funkcję on pełni. Jeżeli będziemy umieli odpowiedzieć na tak postawione pytania, łatwiej nam będzie sformułować argumenty, które przekonają potencjalnego klienta, że jego pozytywna decyzja jest jedynie słuszna.

Rozwój środków masowego przekazu przewiduje przenoszenie się różnych składników kultury z jednego kraju do drugiego. Przenikanie wzorców kulturowych jest potęgowane dążeniem do wyróżniania się na tle innych (demonstracja) oraz powielaniem określonych wzorców zachowań (naśladownictwo). Kolejny czynnik społeczny mający wagę przy podejmowaniu decyzji inwestycyjnych to grupa odniesienia czyli grupa społeczna /o niedużej liczebności/, do której klient należy lub do której aspiruje. Aspirowanie do określonej grupy pociąga za sobą przyjęcie obowiązujących w niej norm postępowania, zwyczajów, celów itp. Grupa odniesienia ma więc charakter opiniotwórczy i wywiera niemały wpływ na decyzje zakupu podejmowane przez jej członków.

Następny z czynników społecznych to lider opinii czyli najczęściej osoba nie należąca do tej grupy klientów, na którą oddziałuje. Oddziaływanie to jest związane z prezentowaniem przez lidera określonego wzorca zaspokajania potrzeb. Jeżeli osoba będąca takim liderem np. robi zakupy w jednym określonym sklepie, to jej śladem środowisko, na które oddziałuje zacznie odwiedzać ten właśnie sklep. Strzec się należy przed podważaniem opinii takiej osoby, bowiem możemy utracić z trudem pozyskanego potencjalnego klienta. Najlepiej dyplomatycznie wybadać kto może być liderem opinii dla naszego klienta i skorzystać z jego osoby jako wzoru zachowania. ( np. “czy słyszał Pan, że Pan Iksiński kupuje produkty tylko naszej firmy …” Przyjmowanie tych wzorców jest oparte na efekcie naśladownictwa. Lider opinii jest na ogół osobą o wysokich aspiracjach i wysokiej samoocenie, dążącą do sukcesu, dynamiczną, aktywną, o wysokim statusie społecznym i materialnym, chętnie dokonującą nowych inwestycji i zakupów.

Bardzo istotnym czynnikiem psychologicznym jest faza cyklu życia rodziny. Każda rodzina przechodzi określony proces rozwoju, a występujące w nim etapy nazywa się fazami cyklu życia. W każdej z faz zmieniają się potrzeby, doświadczenia, skład rodziny, jej zasoby materialne. Między fazą cyklu życia rodziny a dokonywanymi przez nią działaniami inwestycyjnymi zachodzą silne związki.

Istnieją momenty w cyklu rozwoju rodziny, które sprzyjają podejmowaniu decyzji inwestycyjnych i wskazują na gotowość do działalności ukierunkowanej na budowanie stabilizacji, prestiżu, wizerunku rodziny i lokowania zasobów.

Czynniki psychologiczne wpływające na rodzaj podejmowanych przez klienta decyzji są rezultatem oddziaływania takich elementów, jak np.: osobowość, motywacja, opinie i postawy, tendencja do ryzyka, innowacyjność. Wiemy z doświadczenia, że bywają klienci, którzy gonią za wszelkimi nowinkami, są i tacy którzy preferują tradycyjne podejście do żywienia i przygotowywania posiłków, zależy to właśnie od czynników psychologicznych. Podsumowując, chcąc sprzedać jakiś produkt – poznaj swoich klientów. Ich status społeczny, grupę odniesienia, niezaspokojone potrzeby, osobowość, fazę życia rodziny lub biznesu, pomoże to w przygotowaniu działań ukierunkowanych na zaspokojenie potrzeb klientów, bo przecież temu służy sprzedaż.

Cena – punkt krytyczny w obsłudze klienta

Bardzo wielu konsumentów dóbr zwraca uwagę na ceny oferowanych im produktów ( nie ma znaczenia czy jest to pęczek marchewki, czy willa w otulinie wielkiego miasta). Wydawać się możne, że cena produktu jest wówczas jedynym kryterium wyboru. Nie jest to jednak twierdzenie prawdziwe, bowiem ludzie dokonują zakupów z bardzo wielu powodów: czasami jest to kwestia chęci wyróżnienia się, innym razem – sprawa wysokiej jakości produktów zawsze zaś realizacji potrzeb odczuwanych przez konsumenta. Wartość nabywanego produktu nie może być utożsamiana jedynie z jego ceną.

Konsumenci wybierają określone produkty ze względu na oferowane przez nie korzyści, np. przy zakupie produktów żywnościowych nie zawsze najważniejsza jest cena, natomiast wagi nabiera termin przydatności, zawartość kaloryczna, składniki. Klient poszukuje korzyści i tylko za te korzyści jest skłonny zapłacić.

Obszary potencjalnych korzyści oferowanych przez produkt lub usługę:

  • usługi przedsprzedażowe,
  • właściwości funkcjonalne,
  • cena,
  • wizerunek /image/i marka produktu,
  • reputacja producenta /sprzedawcy/,
  • usługi posprzedażowe.

Spośród powyżej wymienionych obszarów oczywistymi są: właściwości funkcjonalne i cena, bowiem na te elementy zwracają uwagę prawie wszyscy klienci i sprzedawcy. Uwaga klientów bywa także skierowana w inną stronę. Coraz więcej klientów skupia się na marce i wizerunku produktu, który można określić jako “ekstra wartość” dodawaną do produktu. Dzięki nim produkt nie jest anonimowy, co w konsekwencji wpływa na wzrost zaufania nabywców do jego jakości. Z tego faktu odnosi korzyści nie tylko klient, ale i przedsiębiorca. Przykładowo, inwestorzy chętniej kupią sok Hortexu, niż nikomu nie znany “Doskonały sok”. Dzięki lojalności nabywców, kształtowanej zaufaniem do marki i wizerunku produktu utrzymuje się lub wzrasta jego sprzedaż.

Produkt , który został zaakceptowany i którego marka jest wysoko ceniona, może być oferowany po niższej cenie. Produkt o dobrze wykreowanej marce jest zazwyczaj droższy od produktu anonimowego nawet wtedy gdy ich jakość jest zbliżona. Kolejnym i niezwykle istotnym czynnikiem jest reputacja firmy na rynku. Nie łudźmy się, że nasi klienci nie będą sprawdzali naszych referencji, stabilności, rzetelności, jakości usług. Dlatego tak trudno jest na rynku konkurować małym i średnim firmom z potentatami. Klienci sądzą, że duże firmy, posiadające wielką sieć i infrastrukturę, dają większą pewność wykonania usługi zgodnie z życzeniem klienta, niż małe kilkuosobowe firmy nieznane na rynku. Za tę pewność, że firma nie zniknie nagle z horyzontu klienci są skłonni dodatkowo zapłacić. A zatem…

Budujmy wizerunek naszej firmy.

Jak? – poprzez reklamę na łamach branżowych i nie tylko pism, zbieranie referencji od usatysfakcjonowanych klientów, prezentację naszej pracy potencjalnym klientom, dbałość o “estetykę” produktów i pracowników . Warto dbać o nasz image, często to w jaki jest garnitur ubrany przedstawiciel firmy, czy jej właściciel decyduje o wyborze dokonanym przez klienta. Nie należy lekceważyć zatem tych , wydawałoby się drobiazgów, życie składa się z nich właśnie i to one zazwyczaj pełnią decydująca rolę o przebiegu wydarzeń. Dla klienta istotne są także usługi przed – i posprzedażowe, dotyczące np. rzetelnej gwarancji i rękojmi, możliwościami dalszej współpracy np. rozszerzenia oferty.

Jako istoty społeczne, klienci oddziałują na siebie wzajemnie, a swoje potrzeby nierzadko spostrzegają w odniesieniu do potrzeb innych ludzi czy grup społecznych. Ludzie dziedziczą wspólny dorobek kulturowy , należą do określonej klasy społecznej i tworzą grupy o silnych powiązaniach (rodzina, środowisko zawodowe).

Potrzeba “utożsamiania się” z określoną grupą może oznaczać, że będziemy kupować wybrane gatunki wina i osiedlać się w określonej dzielnicy. Z podobnych powodów nie będziemy kupować innych “produktów”, które kojarzą nam się z klasami społecznymi, do których nie chcemy należeć.
Najprostszym przykładem oddziaływań społecznych i swoistego konformizmu jednostek należących do danej grupy jest właśnie nabywanie produktów określonej grupy firm.

Czego tak naprawdę potrzebuje klient? Jakie są jego potrzeby?

Potrzeba oznacza stan braku czegoś, dostrzeganie różnicy między stanem istniejącym a pożądanym /preferowanym/. Inaczej mówiąc – potrzebę można określić w kategoriach skłonności do pewnego postępowania. Potrzeba określonego produktu oznacza skłonność do posiadania lub użytkowania tego produktu. Jeżeli np. ktoś chce posiadać nowe meble ogrodowe, można pośrednio wnioskować, że myśli on o ich zakupie.
Klientem kierują motywy. Potrzeby kreują ogólną tendencję do reakcji, motywy natomiast – konkretne zachowanie. Zaspokojeniu potrzeb służą oferowane na rynku środki, czyli produkty i usługi.

Przyjmując najbardziej ogólny podział, można wyróżnić następujące potrzeby: fizjologiczne, emocjonalne, intelektualne, duchowe.

Aby te potrzeby zostały zaspokojone, muszą być wcześniej uświadomione. Źródła uświadomienia potrzeb klienta to pojawienie się nowych potrzeb (np. poprzez zaobserwowanie danego dobra u znajomych), dojmujący brak produktu, zdobycie informacji o nowym produkcie, polepszenie sytuacji materialnej.

Poszczególne potrzeby można klasyfikować w zależności od tego, jakie mają one znaczenie dla ludzi. Potrzeby wyższego rzędu mogą być zaspokajane dopiero po zaspokojeniu potrzeb niższego szczebla. Bardzo często podaje się tutaj za przykład hierarchię potrzeb Abrahama Maslowa. W hierarchii tej wyróżnia się następujące potrzeby (rozpoczynając od potrzeb najniższego szczebla): potrzeby fizjologiczne (głód, pragnienie, sen); potrzeby bezpieczeństwa (opieka, stałość); potrzeby przynależności (miłość, przynależność do grup); potrzeby uznania i szacunku (osiągnięcia, prestiż); potrzeby samorealizacji /rozwój osobowości, realizacja wyższych celów/.

Zgodnie z tą teorią, wszystkie potrzeby i motywy są wrodzone. W działaniach promocyjnych i marketingowych naszych firm należy jak najkorzystniej przedstawić naszą ofertę z punktu widzenia potrzeb, które mają być klientom zaspokojone. Np. budowa sklepu lub hurtowni pozwoli klientowi zrealizować potrzebę przynależności – do klasy posiadaczy nieruchomości, potrzebę bezpieczeństwa – zabezpieczenie finansowe, potrzebę uznania – będą ze mnie dumni i będą mi zazdrościć, potrzebę samorealizacji – udało się zbudowałam coś, jeżeli mam syna i posadziłem drzewo to jestem człowiekiem spełnionym.

Istnienie potrzeb pociąga za sobą następujące konsekwencje:

  • Klient nie zawsze jest świadomy swoich potrzeb do czasu gdy zadziała bodziec uświadamiający mu te potrzeby /np. reklama/
  • Klient może zrezygnować z zapotrzebowania na produkty przekraczające jego możliwości finansowe lub które są niedostępne.

Jako sprzedawcy dóbr i usług pamiętajmy, że potrzeby mogą pozostać aktywne i pobudzić do działania w kierunku zaradzenia.

Nie kupuje się szklanki dla samej szklanki, lecz dlatego, że jest ona potrzebna. Nie kupuje się produktów KNORRA, żeby stały na półce i ładnie wyglądały, tylko aby je zużytkować handlowo lub konsumpcyjnie. Tak naprawdę kupując produkty określonej grupy firm, kupujemy prestiż, wizerunek oraz szacunek otoczenia.

Powyższy fakt nie zawsze jest uświadamiany przez klientów. Powinien być znany przedsiębiorcom, którzy chcąc sprzedać swoje wyprodukowane dobra i usługi, muszą wiedzieć , jaki rodzaj problemów klienta są w stanie rozwiązać.
Każda firma musi zatem nauczyć się myśleć o sobie nie jako producencie i sprzedawcy produktu i usług, lecz jako o nabywcy przychylności klientów.

Podsumowując

Myślenie kategoriami klienta wymaga od przedsiębiorstwa: porozumienia i zrozumienia istoty potrzeb klientów, określenia, za co klient jest skłonny zapłacić, zrozumienia, że to klienci płacą pensję wszystkim zatrudnionym w firmie i decydują o tym, gdzie rozpoczyna się i gdzie kończy biznes.

Na zakończenie kilka praktycznych rad dotarcia do klienta:

  • Metoda referencji – Posługiwanie się pismem referencyjnym jest jedną z najprostszych i najbardziej eleganckich form pozyskania nowego klienta
  • Metoda PR – aby nawiązać rozmowę z potencjalnym klientem, można korzystać z komunikatów reklamowych – prasowych bądź radiowo-telewizyjnych. Komunikaty dotyczące produktów firmy są dobrym punktem wyjściowym do pierwszej rozmowy na temat sprzedaży
  • Metody nowej oferty – metoda ta polega na złożeniu klientowi nowej, ulepszonej oferty, która w pełni odpowiada jego życzeniom lub przynajmniej się do nich zbliża
  • Metoda akcji specjalnych – możesz zastosować specjalne akcje oraz mające ograniczenia czasowe rabaty cenowe celem dotarcia z taką jednorazową okazją do potencjalnego klienta
  • Metoda ulepszania – zastanów się, które ulepszone propozycje mogą być przedłożone Twoim przyszłym klientom.
    Twoja propozycja jest lepsza niż ….

Co to znaczy sprzedawać?

5/5 - (2 głosów)

Sprzedać, to znaczy dać człowiekowi dokładnie to, czego potrzebuje,
za pieniądze, które mógłby wydać niepotrzebnie na coś innego.

Dobre przygotowanie oznacza, że osoba obsługująca klientów ma
pewne przemyślane standardy, takie wzorce postępowania, które
budują intelektualne i emocjonalne więzi z klientami, sprzyjają
profesjonalnej obsłudze, stwarzają dla obydwu stron nadzieję na
dalsze kontakty w przyszłości. Warto dodać, że właśnie
przygotowanie, planowanie jest ujmowane jako jeden z najważniejszych
czynników sukcesu w wielu dziedzinach życia (por. np. Covey
1998, Connor 1996).

Ważne jest udzielenie odpowiedzi na pytania, w jaki sposób osoba
obsługująca klienta:

1.1. Zarządza bazą danych.

1.2. Wykorzystuje różnorodne narzędzia sprzedaży.

1.3. Planuje swe działania i kontroluje ich postęp oraz wyniki.

1.4. Ustala cele kontaktu z klientem.

1.5. Wykorzystuje czas.

1.6. Śledzi działania konkurencji.

1.7. Planuje dalszy rozwój działalności na obszarze.

2. NAWIĄZANIE KONTAKTU

Mamy prawo oferować swoje produkty. Ludzie mają prawo je
polubić lub nie. Wiele zależy od pierwszego kontaktu, od tak
zwanego „efektu pierwszego wrażenia”. Dlatego warto
zadbać tu o szczegóły.

Trzeba obserwować sposoby nawiązywania kontaktu. W jaki sposób
osoba obsługująca klienta:

2.1. Nawiązuje do zainteresowań rozmówcy.

2.2. Zagaja rozmowę poprzez nawiązanie do neutralnych tematów.

2.3. Stosuje neutralne pytania, umożliwiające rozmówcy aktywne
włączenie się do rozmowy.

2.4. Świadomie przekazuje pozytywne sygnały z mowy ciała i
dostraja się do rozmówcy.

3. ZBADANIE POTRZEB KLIENTA

Trzeba nieustannie badać potrzeby klienta! Niech nie rządzi
zasada: „Sprzedaj i uciekaj”! Sprzedaż, to przecież
zaspakajanie potrzeb klienta. Dlatego warto mieć system
docierania do jego potrzeb.

Przydatne powinno być tutaj sprawdzanie, czy osoba obsługująca
klienta:

3.1. Wykazuje się znajomością różnorodnych typologii klienta.

3.2. Posiada zdolność dopasowania się do różnych osobowości
klientów.

3.3. Ma system pytań identyfikujących sytuację klienta,
odkrywających jego potrzeby, angażujących go do współdziałania.

4. PREZENTACJA

Czy osoba obsługująca klienta potrafi przedstawić swój
produkt lub usługę z różnych punktów widzenia, w zależności
od tego, kto słucha i czego potrzebuje? Czy potrafi zwięźle i
ciekawie wyrazić się w trzy minuty, dwie minuty, minutę,
trzydzieści sekund? Czy ma swoje warianty prezentacji i jest przy
tym „mistrzem krótkich form”! Gdyż na dłuższe
zapewne nie znajdzie dziś czasu …

Na tym etapie warto kontrolować przede wszystkim, w jaki sposób
osoba prezentująca:

4.1. Demonstruje znajomość produktu.

4.2. Oferuje konkretne korzyści dla nabywcy.

4.3. Stosuje środki pomocnicze dla wzmocnienia siły perswazji
(np. środki audiowizualne).

4.4. Reaguje na zastrzeżenia po prezentacji.

4.5. Potrafi aktywnie słuchać.

5. RADZENIE SOBIE Z ZASTRZEŻENIAMI

Nie jest sztuką sprzedawać, kiedy klienci natychmiast
interesują się oferowanymi towarami czy usługami. Prawdziwa
sprzedaż zaczyna się w momencie, kiedy klient mówi
„Nie”, albo ma szereg obiekcji. Zastrzeżenia klienta
mogą być dowodem zainteresowania!

Sprawność osoby obsługującej klienta badamy poprzez analizę:

5.1. Czy klient jest obsługiwany według wypracowanych modeli
reakcji?

5.2. Czy zastrzeżenia postrzegane są jako możliwość uzyskania
kontaktu z trudnym klientem?

6. ZAMYKANIE SPRZEDAŻY

Jest taka historyjka o milionerze, który rozmawiał często o
ubezpieczeniach ze swym krewnym – agentem ubezpieczeniowym.
Rozmawiali dużo na ten temat. Aż pewnego dnia ów krewny
dowiedział się, że jego krewny milioner wykupił polisę … u
kogoś innego. Mocno wzburzony zapytał przy najbliższej okazji:

– Dlaczego nie ubezpieczyłeś się u mnie, skoro tyle o tym
rozmawialiśmy?

– Bo mi nigdy tego nie zaproponowałeś – usłyszał w
odpowiedzi…

Na tym etapie warto przeanalizować, w jaki sposób osoba obsługująca
klienta:

6.1. Rozpoznaje sygnały zakupu, sygnały zainteresowania.

6.2. Stosuje metody finalizowania sprzedaży.

7. KONTAKT PO SPRZEDAŻY

Sprzedane – to nie znaczy zakończone! Dobra sprzedaż może
stanowić punkt wyjścia do dalszej współpracy, opartej na
wzajemnym poznaniu i zaufaniu.

Analizie powinny podlegać następujące elementy:

7.1. Sposób prowadzenia notatek i sposób przedstawiania
sprawozdań, także z uwzględnieniem dalszej współpracy z klientami.

7.2. Dalsza korespondencja z klientami

7.3. Umiejętność analizy dotychczasowych działań i śledzenie
trendów (wykresy, tabele, itd.).

8. PRZEMYŚLENIE CAŁEGO PROCESU I WYCIĄGNIĘCIE WNIOSKÓW

„Kto stoi w miejscu, ten się cofa”. Ta zasada obowiązuje
także w sprzedaży. Jeśli wprowadziłeś coś nowego na rynek,
po jakimś czasie konkurencja zacznie to robić szybciej i taniej.
Dlatego nie można stać w miejscu. Dlatego trzeba ustawicznie
poprawiać swe funkcjonowanie w kontaktach z klientami. Trzeba
ustawicznie wyciągać wnioski na przyszłość.

Warto badać osoby obsługujące klientów w aspekcie
rozwojowym. na ile dbają one o swój rozwój. Analizie podlegać
może na przykład:

8.1. Postawa wobec siebie i innych ludzi

8.2. Pomysłowość i zgłaszanie innowacji.

8.3. Chęć szkolenia się i czytania książek oraz czasopism o
sprzedaży.

Jan Przewoźnik

Webowe aplikacje w sprzedaży

5/5 - (6 głosów)

Aplikacje webowe pozwalają wykorzystywać strony webowe do otwarcia nowych rynków – nawet tych , które dotychczas wydawały niepraktyczne. Narzędzie te zredukują obciążenie biurokratyczne wydziałów finansowych, a otworzą nową perspektywę obsługi kontrahentów przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Aplikacje webowe pozwolą na bieżąco aktualizować prognozy dzięki czemu plany produkcyjne staną się bardziej wiarygodne.

Kontrahenci mogą śledzić realizację swoich zamówień i zaawansowanie realizacji umów. Podstawową przesłanką modelu samoobsługowej działalności opartej na webie jest bezpieczeństwo danych i bezpośredni dostęp.

Oracle Web Customers

Oracle Web Customers jest aplikacją e-commerce typu „business-to-business”, która za pomocą kanału webowgo zapewnia kontrahentom handlowym bezpośrednią sprzedaż i serwis wyrobów. Aplikacje Oracle Web Customers są w pełni zintegrowane z Aplikacjami ERP i Oracle Call Centre & Telephony. Pozwalają one odbiorcom bezpośrednio tworzyć i rejestrować zamówienia sprzedaży z ewentualnym wykorzystaniem magazynu webowego. Ponadto umożliwiają odbiorcom wprowadzanie, przeglądanie i modyfikowanie zgłoszeń serwisowych oraz sprawdzanie stanu informacji niezależnie od tego czy zamówienie było zarejestrowane przez web, przedstawiciela handlowego lub biuro obsługi klienta.

Podstawowe funkcje

Cykle zamówień sprzedaży
– Tworzenie i wyświetlanie multimedialnych katalogów
– Grupowanie i wyświetlanie wielopoziomych hierarchii
– Szukanie wyrobów za pomocą słów kluczowych
– Przeglądanie aktualnych katalogów produktów i usług
– Zamawianie z cenników lub przez numery wyrobów
– Przeglądanie warunków transakcji
– Badanie dostępności zapasów
– Umieszczanie zamówień w organizacjach o rozproszonej strukturze
– Umieszczanie zamówień sprzedaży i otrzymywanie potwierdzeń
– Wyświetlanie wyceny dla określonego odbiorcy z uwzględnieniem zastosowanych rabatów
– Przeglądanie zamówień sprzedaży, wysyłek i faktur
– Przeglądanie faktur, korekt, płatności i wysyłek
– Przeglądanie płatności i faktur
– Obsługa zwrotów wyrobów
– Przeglądanie monitów
– Przeglądanie prognoz wyrobów

Serwisy

– Zgłaszanie zapotrzebowania na serwisy
– Przeglądanie zgłoszeń serwisowych, postępu realizacji i historii

Efektywność

Integracja Oracle Web Customers z Aplikacjami ERP minimalizuje koszty wdrażania, administrowania i wytwarzania. Dzięki takiemu rozwiązaniu wspólnicy mogą umieszczać zamówienia bezpośrednio oraz przeglądać i modyfikować pozycje. Pozwala to użytkownikom konfigurować własne wyroby oraz eliminować błędy konfiguracji po wprowadzeniu do systemu. Transakcje realizowane za pomocą Web Customers pozwalają rejestrować popyt w czasie rzeczywistym, redukować ilość zmian w zamówieniach, redukować naprawę braków oraz poprawiają jakość i skracają cykle realizacji.

Szybki dostęp do rynku

Rozwiązania typu Web Customers pozwalają dostarczać na rynek wyroby szybciej niż tradycyjne techniki. Opisy wyrobów, dostępność oraz wycena mogą być szybko i łatwo weryfikowane lub dodawane u klienta webowego. Przez rozszerzenie kanałów dystrybucyjnych o rozwiązania webowe, eliminowane są ograniczenia geograficzne pozwalając jednoczyć szeroki zakres nowych wspólników. Dzięki szybkiemu działaniu, przedsiębiorstwa mogą działać poza konkurencją i szybciej docierać na rynek ze swoimi produktami.

Kluczem do szybkiego dostępu na rynek jest pełna integracja z systemem podatkowym i ERP w obszarze wprowadzania zamówień, obsługi pozycji, odbiorców i gospodarki materiałowej. Przykładem takiej integracji jest przesyłanie danych o wyrobie z Gospodarki Materiałowej i Sprzedaży do Web Customers gdzie wyrób jest widoczny w magazynie i natychmiast dostępny do sprzedaży webowej. Taka funkcjonalność umożliwia również badanie dostępności towarów do zaoferowania (ATP).

Inny przykład to aktualizacja cenników z Gospodarki Materiałowej do Web Customers. Wycena wyrobu dla bieżącego magazynu może być łatwo aktualizowana i obsługiwana w systemie webowym.

Samoobsługa i upoważnianie odbiorców

Oracle Web Customers pozwala przedsiębiorstwom rozszerzać istniejące powiązania handlowe dzięki samoobsługowemu dostępowi do systemu zarządzania sprzedażą. Dla kontrahentów handlowych samoobsługa pozwala w łatwy sposób konfigurować i rejestrować zamówienia, zapotrzebowania na usługi w wyniku czego wzrasta spójność kontrahentów i dochód na odbiorcę. Przyciąganie nowych wspólników przez sieć webową prowadzi do obniżania kosztów transakcji, wyższego poziomu obsługi klientów i potencjalnie niższych kosztów produktów.

Dodatkowo, kontrahenci handlowi mogą badać uprzednio zgłaszane problemy zanim zgłoszą potrzebę serwisu. Mogą znajdować rozwiązanie i szybko odnosić do własnych problemów, które z kolei zmniejszają liczbę kosztownych zgłoszeń do służb serwisowych. Upoważnianie odbiorców dzięki samoobsłudze i samodzielnemu administrowaniu prowadzi do lojalności kontrahentów.

W aplikacji istnieje możliwość łączenia się z zewnętrznymi użytkownikami webowymi, np. podczas przeglądania zamówień sprzedaży i ich wysyłek można zbadać u przewoźnika zaawansowanie dostawy.

Poprawa obsługi klienta

Web Customers poprawia kontrahentom dostęp do serwisów, poprawia poziom obsługi klientów i ogranicza kosztowne zgłoszenia do biura obsługi klienta. Klienci mają bezpośredni dostęp do przedstawicieli serwisu.

Mogą oczekiwać na obsługę przez wywołanie odpowiedniej funkcji z paska narzędzi na stronie webowej. Pojawi się okienko, w którym można podać numer telefonu, na który serwis ma odpowiedzieć oraz komentarz na temat natury problemu. Następnie system może automatycznie przekazać wiadomość do biura obsługi klienta, które oddzwoni.

Ostatnie badania wskazują, że 46% osób, które chciały dokonać zakupu w trybie rzeczywistym nie zrealizowały takiego zamierzenia z uwagi na brak kontaktu z drugim człowiekiem. Możliwość połączenia z biurem obsługi klienta jest ważne gdyż umożliwia bezpośrednią rozmowę z przedstawicielem handlowym.

Dotyczy to także możliwości sprawdzania statusu zamówień i dostępności wyrobów w magazynach – wszystko w czasie rzeczywistym dzięki integracji z ERP.

Hurtownia Webowa

Hurtownia webowa pozwala, autoryzowanym odbiorcom posiadającym przeglądarki webowe, na realizację standardowych funkcji takich jak wprowadzanie zamówień, śledzenie wysyłek, weryfikacja płatności. Odbiorcy mogą przeglądać katalogi wyrobów i dokonywać zakupów. Taka funkcja pozwala handlowcom przedsiębiorstwa na otwarcie nowego kanału dystrybucyjnego przy bardzo niskim koszcie. Hurtownia webowa jest prosta do uruchomienia. Nie ma ograniczeń czasowych i geograficznych pozwalając kontrahentom przeglądać i wybierać towary w dowolnym czasie bez asysty przedstawicieli handlowych.

Konfigurator Webowy

Konfigurator webowy pozwala odbiorcom składać zamówienia na wyroby złożone posiadające wiele cech i opcji. Produkt ten automatycznie weryfikuje poprawność każdego zamówienia przed wprowadzeniem do przetwarzania zamówień sprzedaży. Obsługa jest prosta i wymaga wybrania wyświetlania wielopoziomowego lub jednopoziomowego rozwinięcia wariantów w strukturze wyrobu. Narzędzie to redukuje koszty administrowania i przetwarzania. Opcje administrowania pozwalają definiować i rejestrować nowych użytkowników, definiować funkcje i nadawać przywileje określając tym samym jakie informacje są dostępne dla każdego samoobsługującego się użytkownika.

Serwis Webowy

Kontrahenci mogą zgłaszać usługi i przeglądać swoje wyroby oraz badać historię każdego wyrobu jak i sprawdzać status otwartych zgłoszeń lub napraw dotyczących określonego wyrobu.

Przed zgłoszeniem zapotrzebowania na usługę serwisową kontrahenci mogą przeglądać Bazę Wiedzy zbudowaną w oparciu poprzednio zgłoszone problemy i rozwiązania. Może to pozwolić na rozwiązanie ich problemu bez potrzeby zgłaszania zapotrzebowania na usługę – w ten sposób uzyskują szybkie rozwiązanie i jednocześnie redukują obciążenie personelu serwisu.

Zgłoszenie problemu polega na jego identyfikacji i komentarzu. Można go skierować do konkretnej osoby. W dalszym ciągu można śledzić zgłoszenie, jego status i podjęte działania w związku z jego obsługą. Jeśli istnieje potrzeba, w każdej chwili można dodawać wyjaśniające komentarze.

Dr inż. Ryszard Krawczyński

Komunikacja odgórna w firmie – analiza badania

5/5 - (9 głosów)

Szkolenie z komunikacji interpersonalnej znajduje się z pewnością w ofercie każdej firmy szkoleniowej. Stanowi ono jeden z podstawowych treningów, na który wysyłani są pracownicy właściwie wszystkich szczebli i działów. Szczególnie w aspektach pracy, komunikacja i jej zagadnienia jest niezwykle ważną kwestią i istotne jest, by ludzie umieli odpowiednio ją wykorzystywać. Nie jest to jednak tak oczywiste, są niestety obszary, a raczej ludzie, u których rozwój kompetencji z zakresu komunikacji interpersonalnej pozostawia wiele do życzenia.

Stare przysłowie mówi „…żeby dwoje chciało naraz”.

Słowa te doskonale naświetlają problem, który, na podstawie przedstawionej w dalszej części analizy w firmie X, postaram się w niniejszym artykule nakreślić. Dotyczy on bowiem kierowników, dyrektorów, prezesów jak również menedżerów, którzy choć tak wiele uwagi poświęcają na kształcenie pracowników, m.in. w kwestiach komunikacji, sami nie przykładają starań by te zagadnienia poznać i stosować w codziennym zarządzaniu podległym sobie personelem.

Sprawa, pozornie błaha, nastręcza mnóstwo kłopotów i jest źródłem wielu, niepotrzebnych konfliktów. Dotyczyć może przede wszystkim tzw. autokratycznego stylu zarządzania, gdzie osoba kierująca ma niską tolerancję na krytykę swojego postępowania i wyjątkowo niechętnie ją znosi. Będąc przekonaną o swojej nieomylności, zamyka się na zmiany i nie sposób wpłynąć na faktyczną poprawę jej zachowania i postępowania z podwładnymi. Taka postawa charakterystyczna jest również dla tzw. stylu właściciela, gdzie osoba będąca założycielem firmy, prowadzi ją według własnego, nieugiętego zdania, nie zgadza się na nowatorskie posunięcia, nie słucha praktyków i specjalistów. Popychana przez swoisty „ojcowski afekt”, wychodzi z założenia, że prowadząc firmę od początku jej istnienia, najlepiej zna procedury oraz środki i narzędzia w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi.

Komunikowanie się jest natomiast, co prawda aktywnością powszechną, ale i skomplikowaną, gdzie nie wystarczy polegać na utartych schematach oraz przyzwyczajeniach.

Efektywna i skuteczna komunikacja to przekazywanie informacji z korzyścią i zrozumieniem dla wszystkich uczestników. To transakcja, w której obie zaangażowane strony muszą wziąć aktywny udział, by doszło do prawdziwego porozumienia.

Najważniejsza – Komunikacja

Wiedza na temat „jak to zrobić” jest natomiast dość skomplikowana i wymaga ciągłego kształcenia. Komunikować się potrafi każdy, nie zawsze jednak z pożądanym skutkiem. By zatem zadbać o wysoki, profesjonalny poziom komunikacji w firmie i realnie podnieść kompetencje interpersonalne, pracownicy delegowani są na szkolenia. Rola ich przełożonych w tej kwestii ogranicza się natomiast do wyboru firmy doradczej, sporządzeniu listy uczestników i przejrzeniu raportu poszkoleniowego. Tak więc, czasem dochodzi do sytuacji, gdzie wyszkolony personel podlegać musi, pod tym względem, niekompetentnemu przełożonemu.

Poruszany tutaj problem polega właśnie na tym, że w pewnych przypadkach, aktywną stroną w procesie komunikacji pozostają jedynie pracownicy. Kierownicy są bierni, tkwią w swoich nawykach komunikacyjnych i w ten sposób blokują skuteczną komunikację w całej firmie.

Sam proces komunikacji jest bowiem bardzo delikatny – wystarczy przerwanie jednego „oczka” a cały łańcuch zależności pomiędzy nadawcą i odbiorcą ulega rozerwaniu.

Przypatrując się nawet najprostszemu schematowi komunikacji, pamiętać trzeba, że każdy z jego elementów jest integralną częścią i w sytuacji, gdy takim elementem staje się nisko komunikatywny kierownik – cały proces kończy się fiaskiem.

Dzieje się tak zarówno wtedy, gdy kierownik jest nadawcą, jak i odbiorcą komunikatu. Niekompetentny nadawca źle formułuje informacje, wybiera nieodpowiednie kanały przekazu, używa kodu (języka), który nie jest jasny dla pracowników. Nie znając tajników komunikacyjnej autoprezentacji, przełożony nie umie zbudować swojego autorytetu na niczym innym jak centralizacji władzy, wyłączności decyzyjnej czy, wątpliwym w swej skuteczności karaniu.

Czasem dochodzi do sytuacji, gdzie nie następuje sformułowanie jakiegokolwiek komunikatu. Przełożony o niskiej znajomości zasad efektywnej komunikacji nie będzie bowiem doceniał znaczenia informacji zwrotnej, nie wykorzysta tego narzędzia jako elementu systemu motywacyjnego pracowników, nie podniesie ich satysfakcji z pracy. Osobiście znam przypadek pewnej firmy, gdzie jeszcze do niedawna pracownicy o swoim przedsiębiorstwie najwięcej dowiadywali się od samych siebie, nie od przełożonych, natomiast, by sprawdzić czy w danym miesiącu otrzymali premię – udawali się do bankomatów.

W sytuacji odwrotnej – gdy to niekompetentny przełożony jest odbiorcą informacji, w taki sam sposób dochodzi do zakłócenia przebiegu procesu komunikacji. Ponieważ jednak inicjatywa stoi w tym przypadku po stronie znającej zasady efektywnej komunikacji (tu: przeszkolony pracownik), istnieją nieco większe szanse na pozytywny obrót sprawy. Nadal jednak istnieje ryzyko, że nawet najlepiej sformułowane komunikaty mogą trafić na wyjątkowo nieprzyjazny grunt i nie przynieść spodziewanych rezultatów. Kierownik może po prostu nie przyjąć informacji do wiadomości, może ją zlekceważyć, ale także – co jest zwykle źródłem najpoważniejszych konfliktów– może zrozumieć ją opatrznie.

Kierując się wówczas gwałtownymi emocjami, bez zrozumienia prawdziwego sensu przekazu, wydaje decyzje, które silnie uderzają w pracowników. Znany jest mi przypadek, gdzie na szkoleniu jeden z najlepszych pracowników, podczas wieczornego spotkania integracyjnego, nieszkodliwie zażartował na temat swojego przełożonego. Konsekwencją tych słów miało być zwolnienie, przy czym nikt nie patrzył na wyjątkowo dobrze wyniki sprzedaży pracownika a tym bardziej na prawdziwy, humorystyczny sens wypowiedzi. Takie postępowanie na długo niszczy wszelkie inicjatywy wśród podwładnych a nawet prowadzi do samoistnego odejścia z pracy. Na utratę wartościowych pracowników nikt nie może sobie natomiast pozwolić.

Poniżej zamieszczona analiza przeprowadzona została właśnie w celu zweryfikowania systemu komunikacyjnego w pewnej firmie spedycyjnej. Otrzymane wyniki pokazują niestety opisane wcześniej relacje i potwierdzają, że warunkiem sprawnej komunikacji w firmie jest kompetencja absolutnie wszystkich jej pracowników.

BADANIE

Celem przeprowadzonego badania była diagnoza funkcjonowania przedsiębiorstwa spedycyjnego. W firmach o takim charakterze działalności do najistotniejszych elementów sprawnego działania należy skuteczny system komunikacji zarówno wewnątrz, jak i zewnątrz organizacji. Z tego powodu ten właśnie aspekt stał się przedmiotem naszych dociekań.

Przedsiębiorstwo istnieje na rynku od 1991 roku i zatrudnia obecnie dwunastu pracowników. Około 40% personelu stanowią kobiety, Średni staż pracy wynosi 13,5 roku.

W celu jasnej interpretacji, poniżej zamieszczone zostały uśrednione odpowiedzi na niektóre pozycje kwestionariusza. Badanie obejmowało także kilka innych pozycji oraz testów. Przytoczę jednak tylko końcową interpretację.

Wybrane pozycje kwestionariusza:

1. Czy Twoja firma ma charakter usługowy czy produkcyjny? W jaki sposób kontaktujesz się ze swoimi klientami?

Usługowy – 100% odpowiedzi

Głównie kontakt telefoniczny, osobisty a także fax i e-mail.

2. W jaki sposób komunikujesz się ze swoimi współpracownikami – poprzez nieformalne rozmowy, spotkania, telefony, pisemne raporty, sieci komputerowe. Jakie są Twoje odczucia z tym związane?

Rozmowy, także nieformalne , telefony, rzadziej internet.
Większość jest zadowolona z jakości komunikacji

3. Jakiego typu problemy w komunikacji między ludźmi pojawiają się w Twojej pracy? W jaki sposób radzisz sobie z nimi?

Brak większych problemów tego typu.

Jedyne problemy komunikacyjne to problemy na linii dyrekcja – pracownicy – traktowane przez pracowników jako temat tabu,

Zdarzają się „niedomówienia” .W związku z powyższym najważniejsze punkty uzgodnień otrzymują zapis pisemny;

4. Czy zadania, które masz do wykonania są jasno określone?

Tak – 100% odpowiedzi

5. Skąd wiesz, że wykonałeś dobrze swoją pracę? Czy jesteś nagradzany(a) za postępy w pracy, jeśli tak to w jaki sposób?

Wypowiedzi reprezentatywne i bardzo różnorodne, np:

* Nie wiem czy dobrze wykonuję swoją pracę – Brak kar i nagród;
* Nagrody w postaci premii na koniec roku (jeśli firma ma dobre wyniki) , ustna pochwala wyników;
* Sam to odczuwam. Podsumowania kwartalne lub roczne są dla mnie wyznacznikiem samozadowolenia lub jego braku:
* Nie wiem czy dobrze wykonuję swoją pracę – raczej nie ma żadnych nagród, ale w przypadku źle wykonanej pracy jak na razie kar nie zauważyłam;
* Brak reklamacji, zadowolenie klienta, pozytywny efekt finansowy. Nagroda jest premia;”

6. Jak układają się relacje z innymi działami? Czy powstają tu jakieś problemy spowodowane złą komunikacją?

Odpowiedzi bardzo różnorodne:

* Nie, wszystkie problemy można wyjaśnić i rozwiązać kontaktując się np. telefonicznie lub bezpośrednio (spotkania);
* Mogłoby być lepiej, tak, powstają takie problemy;
* Kłopoty z komunikacją Dyrekcja – pracownicy, ale nie ma poważnych problemów, raczej można to nazwać separowaniem pracowników od informacji o firmie i związanych z nią sprawach.

7. Czy w Twojej firmie istnieją jakieś nieformalne grupy, kliki? Jakie? Czy mają one wpływ na wykonywanie pracy?

30 % pracowników nie dostrzega tego zjawiska.
Większość kobiet uważa, że jest dyskryminowana np.:” Jest wyraźny podział ze względu na płeć. Ma to ogromny wpływ na pracę (moją), gdyż czuję się gorsza jako kobieta i nie motywuje mnie to do pracy”

8. Jak oceniasz komunikację z Twoim przełożonym? Czy jest satysfakcjonująca, czy może niewystarczająca?

Wszyscy uważają, że komunikacja jest wystarczająca;

9. Jak ważna w Twojej pracy jest komunikacja oficjalna, pisemna (podania, wnioski itp.). Czy odczuwasz przerost biurokracji?

Nie ma przerostu biurokracji, jest ograniczona do niezbędnego minimum;

Interpretacja wyników :

Ogólnie wszyscy pracownicy są zadowoleni z posiadanej pracy, ale obraz nie przedstawia się tak wesoło, ponieważ istnieje podejrzenie, że jest on wynikiem zaistniałej sytuacji gospodarczej. Wskazywałyby na to podane powody utraty satysfakcji z pracy : konflikty, brak zaangażowania ze strony innych, brak wynagradzania, dyskryminacja. Na elementy te należy zwrócić uwagę i dołożyć starań w celu ich wyeliminowania tak, by ludzie byli zadowoleni ze swojej pracy w każdym przypadku i w każdej sytuacji na rynku pracy.

Sama praca stanowi ważną wartość wszystkich pracowników, na podkreślenie zasługuje także fakt, że podają oni bardzo różnorodną gamę dóbr i pobocznych wartości, które stają się dzięki ich pracy osiągalne.

Pojedyncze głosy, mówiące o tym, że praca zaspokaja tylko podstawowe potrzeby, „do przeżycia”, również zasługują na uwagę. Pokazują bowiem, że nie wszyscy są usatysfakcjonowani i, że być może, należy położyć większy nacisk na aspekt indywidualnej zachęty, tak by motywacja była dostosowana do każdego pracownika osobno. Stosunkowo niewielka ilość personelu nie stanowi dla kierujących przeszkody we wprowadzeniu takiego systemu motywowania.

Pracownicy bazują na swoim doświadczeniu i własnym systemie wartości.

Taki obraz rzeczy nie musi być z góry zły, ale jest bardzo różnorodny, ponieważ jest uwarunkowany osobniczo. Ta różnorodność może powodować pewne komplikacje natury komunikacyjnej, ale także burzyć współpracę – ludziom ciężko wypracować wspólny tryb, gdy każdy zwraca uwagę na odmienne elementy. Tu właśnie podporą byłyby wspólne, nadane z góry, zasady pracy, które wprowadzałyby jasność sytuacji. Jest to dodatkowo ważne, ponieważ pojawiły się głosy mówiące o niewywiązywaniu się kolegów z poleconych zadań, braku współpracy czy koleżeńskości. Należy jednak zauważyć, że wszyscy pracownicy wiedzą jakie mają zadania do spełnienia i że są one jasno określone.

Bardzo ważną kwestią jest informacja zwrotna kierowana do pracowników, której najwyraźniej brak.

Większość pracujących nie wie bowiem, czy dobrze wykonało swoją pracę, a jeśli ma pewne odczucia z tym związane, to informację o tym czerpią z zewnątrz, lub na podstawie swoich wniosków. Pomimo istnienia systemu premiowania, dyrekcja powinna udzielać pochwał słownych, czy nawet pisemnych. Motywujący wpływ tych prostych zabiegów daje się być niedoceniany.

Wyniki kwestionariusza świadczą o prawidłowym funkcjonowaniu systemu komunikacji pod względem wygłaszania opinii i udziału w zebraniach.

Nikt z pracowników nie boi się publicznie wygłaszać swojego zdania, problem może polegać na tym, że pracownicy nie są słuchani. Co prawda wszyscy zgodnie twierdzą, że nie zdarzyła im się sytuacja, gdzie nie udało im się przekazać jakiegoś komunikatu, ale odezwał się głos, który stwierdził, że nie komunikuje niczego, bo nie widzi sensu.

W analizie komunikacji wyłaniają się także, problemy na linii pracownicy – dyrekcja. Traktowane są jako tabu, a więc nie ma szans na ich konstruktywne rozwiązanie. Jest to, jak wynika z odpowiedzi, problem średniej wielkości, ale jego nawarstwienie może powodować bardzo negatywne skutki. Kierownictwo powinno wykazać inicjatywę w celu złamania tej bariery, ponieważ działa ona odpychająco na pracowników.

Pracownicy mają pełną świadomość charakteru działalności swojej firmy.

Ich praca wymaga od nich pozostawania w kontakcie z szeroką grupą osób, współpracowników, podwykonawców i oczywiście klientów. Dobrze sobie z tym radzą, tym bardziej, że mają dobry dostęp do profesjonalnego sprzętu, dzięki któremu wykorzystywane jest szerokie spektrum środków komunikacji. Preferowanym sposobem komunikacji jest jednak nadal bezpośrednia rozmowa, która dostarcza najwięcej satysfakcji.

Może być to znak, że takiej rozmowy właśnie brakuje. Jest to istotne w świetle tego co napisano wyżej o komunikacji z kierownictwem. Może tu brakować zwykłego ludzkiego pierwiastka, jakim jest bezpośrednia rozmowa. Nie oznacza to, że ludzie komunikują się między sobą tylko na piśmie. Pracownicy nie odczuwają przerostu biurokracji. Cała sytuacja może być spowodowana tym, że spedycja, to dział, gdzie dużo spraw załatwia się poprzez różne środki łączności, a także wymagana jest duża samodzielność i sprawność podejmowania decyzji.

Każdy pracownik, jest więc bardzo indywidualną jednostką, w niektórych sytuacjach wręcz samowystarczalną. Takie postawy nie zachęcają, ani też nie stwarzają warunków, do częstych rozmów „na żywo”. Zadaniem kierownictwa jest więc zadbać o taki bezpośredni kontakt.

Zauważono także groźne zjawisko polegające na dyskryminacji kobiet, którego wydają się nie zauważać mężczyźni.

Podniosło się kilka głosów o „męskich klikach”. Jest to bardzo niepokojący czynnik, przede wszystkim bardzo znacznie obniżający motywację kobiet do pracy (co znalazło jaskrawe odbicie w jednej z wypowiedzi). Powinny zostać dołożone wszelkie starania, aby taki stan rzeczy zlikwidować, udostępnić dostęp do informacji wszystkim na równi, bez wyjątku, a także uniemożliwić taką sytuację w przyszłości. Dyrekcja powinna zastosować jakiś sposób, by uzyskiwać informacje zwrotne od pracowników na temat różnych problemów, po to, żeby oczywiście je rozwiązać, ale także, żeby w ogóle je zauważyć. Pojawiły się sugestie, że podział mężczyźni – kobiety, jest przez kierownictwo zupełnie nie zauważony, co powinno uświadamiać fakt, że z określonej perspektywy nie zawsze wszystko widać. Należy dlatego zasięgać zdania innych.

Jak wynika z badania, w omawianym przypadku zaistniała sytuacja, gdzie pracownicy nie znaleźli wsparcia pod względem komunikacji u swoich przełożonych. A naprawa takiego stanu rzeczy nie może zwlekać – jest niezbędna.

Małgorzata Nowacka