Ilość firm wdrażających Systemy Zapewnienia Jakości rośnie z roku na rok. Coraz częściej mówi się o tym, że wraz z wejściem do Unii Europejskiej certyfikat ISO będzie niezbędny. Natomiast interesujące jest to, że na rynku doradczo- szkoleniowym ilość firm, które wdrożyły u siebie System Zapewnienia Jakości jest bliska zeru. Czyżby te firmy nie widziały takiej potrzeby czy raczej nie czuły jeszcze konieczności dostosowywania się do standardów obowiązujących w każdej innej branży?
Długo rynek firm doradczo- szkoleniowych był rynkiem bardzo otwartym, na którym łatwo było założyć firmę i dobrze funkcjonować. Zapotrzebowanie na szkolenia i doradztwo rosło i nadal rośnie z roku na rok, o czym świadczą chociażby ostatnie badania przeprowadzone przez Instytut Zarządzania, z których wynika, że przychody firm doradczo- szkoleniowych wzrosły w roku 2000 średnio o 35,7%. Przy tak dużym zainteresowaniu tym rodzajem usług trudno było mówić o badaniu jakości tych firm. Co więcej, szkolenie, czy doradztwo jest produktem, którego jakość bardzo trudno ocenić przed wykonaniem, dlatego też decyzję o wyborze konkretnej firmy podejmowało się w oparciu o różnorodne czynniki, nie koniecznie związane z wysoką jakością.
Coraz częściej widać jednak ze strony firm korzystających ze szkoleń i doradztwa potrzebę oceny jakości firm świadczących te usługi. Podejmowane są próby tworzenia rankingów firm doradczo- szkoleniowych. Niestety do dziś nie powstał ranking, który mógłby być stosowany jako obiektywne narzędzie do oceny jakości firm szkoleniowych. „Dotychczas publikowane listy rankingowe były wynikiem organizowanych dla wyłonienia liderów rynku szkoleniowego, przeprowadzanych metodą otwartego głosowania. Jeśli zebrane dane dawały podstawy do jakichkolwiek uogólnień, to jedynie na temat skutków oddziaływania promocji i reklamy” (raport Data Group „Klienci o rynku szkoleń”, maj 2000)
Powstaje zatem pytanie dlaczego nie spróbować ocenić jakość tychże firm według narzędzia, które zostało sprawdzone już w innych branżach? Mowa tutaj o Systemach Zapewnienia Jakości, które są wyznacznikiem powtarzalnej jakości firm nie tylko w Polsce, ale w Europie i na świecie.
Spójrzmy w związku z tym na to, w jaki sposób System Zapewnienia Jakości mógłby być przydatny w ocenie jakości firm doradczo-szkoleniowych oraz na czym polegałoby jego wdrożenie.
Wdrożenie SZJ w oparciu o wymagania normy PN ISO 9001 pozwala na ujęcie w sformalizowany sposób wszystkich kluczowych działań mających wpływ na jakość realizowanej usługi. Jest to element szczególnie istotny z punktu widzenia Klienta, gdyż oznacza, iż w przyszłości, gdy on zechce skorzystać z usług tej firmy może być pewien, że realizowana usługa będzie co najmniej na tym samym satysfakcjonującym go poziomie.
W praktyce firmy doradczo-szkoleniowej SZJ jest narzędziem pozwalającym sprawować nadzór nad przebiegiem procesu realizacji usługi począwszy od fazy projektowania szkolenia czy projektu doradczego, przez fazę realizacji usługi u Klienta po fazę serwisu usługi. Wymagania normy PN ISO 9001, które firma wdrażająca SZJ i starająca się o certyfikat jakości musi spełnić opisane są w 20 punktach, które zawierają wszystkie elementy związane z zarządzaniem firmą.
System gwarantuje więc objęcie swoim działaniem wszelkich obszarów funkcjonowania firmy doradczo-szkoleniowej, które mają wpływ na satysfakcję Klienta. Nie ma tutaj więc mowy tylko o przygotowaniu szkolenia „szytego na miarę”, ale o całym procesie długofalowej współpracy z Klientem, czyli np. w jaki sposób przechowywane są poufne informacje przekazane od Klienta, w jaki sposób firma zapewnia, że po odejściu konsultanta z firmy informacje na temat współpracy z Klientem pozostają w firmie, a nie w głowie konsultanta, w jaki sposób firma gwarantuje, że trenerzy realizujący projekty będą mieli właściwą wiedzę do prowadzenia danego zlecenia?
Język SZJ w firmie to język procedur, instrukcji i formularzy, które opisują sposoby realizowania działań oraz dokonywania zapisów potwierdzających ich realizację. Kluczowymi obszarami we wdrażaniu SZJ opisującymi najbardziej zasadnicze elementy wpływające na późniejszą satysfakcję Klientów ze zrealizowanej usługi są obszary wymienione poniżej:
Polityka Jakości
O tym, jakiej jakości produkty oferuje firma może świadczyć już pierwszy element, jakim jest podejście Najwyższego Kierownictwa do zarządzania firmą.
Punktem wyjściowym do tworzenia SZJ jest Deklaracja Najwyższego Kierownictwa o przystąpieniu do wdrażania Systemu Zapewnienia Jakości.
Na tym etapie wdrażania SZJ musi powstać Polityka Jakości, która pokazuje kierunki rozwoju organizacji jej stosunek do poprawy jakości oraz cele jakie firma zamierza realizować w ramach samodoskonalenia.
Określony kierunek działania wyrażony w Polityce Jakości i jej celach jest dla Klienta namacalnym dowodem tego, iż firma, która świadczy dla niego usługi doradczo-szkoleniowe będzie postępowała zgodnie z góry założonym planem działania, czyli Najwyższe Kierownictwo gwarantuje, że to, co jest deklarowane przez firmę nie będzie tylko na piśmie, ale przede wszystkim w działaniu.
Polityka Jakości nabiera szczególnego znaczenia w przypadku długofalowej współpracy Klienta z daną firmą doradczo- szkoleniową, gdyż pozwala na dokonywanie przez Klienta oceny realizacji tejże Polityki Jakości.
Organizacja
Zapewnienie działań w kierunku pełnej satysfakcji Klienta wymaga odpowiedniego poziomu zorganizowania firmy, udostępnienia niezbędnych do tego zasobów. W SZJ Najwyższe Kierownictwo zobowiązane jest do zabezpieczenia zasobów niezbędnych do realizacji zadań stawianych systemowi. Istotne jest, iż Najwyższe Kierownictwo jest zobligowane do cyklicznej oceny skuteczności funkcjonowania systemu w zakresie spełniania oczekiwań Klienta oraz podejmowanie decyzji o rozwoju Systemu Zapewnienia Jakości.
Jasno i precyzyjnie zdefiniowany zakres odpowiedzialności, podział obowiązków, standardów zachowania pozwala Klientowi mieć pewność:
- że w przypadku realizacji dla niego szeregu usług zawsze zostanie obsłużony w ten sam sposób
- uwagi zauważone przez Klienta zostaną potraktowane jako źródło informacji mające wpływ na poprawę jakości realizowanej usługi.
Weryfikacja wymagań Klienta
Skuteczność współpracy firmy doradczo-szkoleniowej z Klientem opiera się na spełnianiu wymagań Klienta. Ważne jest więc, aby istniał sformalizowany sposób badania oczekiwań Klienta.
System Zapewniania Jakości w firmie doradczo-szkoleniowej wymaga, aby przed przystąpieniem do realizacji usługi dokonywać weryfikacji oczekiwań i wymagań Klienta. W tym celu powstaje specjalny tryb postępowania, zwany procedurą Przeglądu Umowy, czyli sprawdzanie czy dobrze zostały odczytane intencje Klienta oraz czy Klient właściwie zrozumiał oczekiwania firmy względem niego. Na tym etapie sprawdzeniu podlegają takie aspekty jak:
- czy ustalono i odpowiednio udokumentowane wszystkie wymagania Klienta
- czy stwierdzono niezgodności pod względem merytorycznym i organizacyjnym między ofertą dla Klienta a jego zapytaniem
- w jaki sposób rozwiązana wszelkie rozbieżności
- czy zostało zagwarantowane spełnienie i przestrzeganie określonych wymagań Klienta
Najbardziej efektywną formą weryfikacji wymagań oczekiwań klienta jest tworzenie pisemnych protokołów uzgodnień, które precyzują czego oczekuje klient i co może dać firma doradczo- szkoleniowa.
Projektowanie usługi
Jeżeli na poprzednim etapie zdefiniowane zostały właściwie oczekiwania Klienta, należy teraz zapewnić Klientowi zaprojektowanie takiego zlecenia, które zrealizuje postawione cele, da oczekiwane efekty.
Weryfikacja danych wejściowych do projektowania, czyli oczekiwań Klienta, z danymi wyjściowymi, czyli np. zaproponowanym programem szkolenia wymaga stałego nadzoru osób odpowiedzialnych za stronę merytoryczną oraz organizacyjną usługi.
Do projektowania wykorzystywane są dane uzyskane właśnie z Przeglądów umowy. Na tym etapie wdrażania Systemu Zapewnienia Jakości tworzone są procedury dotyczące projektowania zapewniające Klienta, iż cały proces projektowania został przeprowadzony zgodnie z przyjętymi w firmie standardami i możliwość wystąpienia pomyłki została ograniczona do minimum.
Dla Klienta istotnym może być to czy firma doradczo- szkoleniowa realizująca usługi w tym zakresie sama u siebie stosowała rozwiązania, które chce zaproponować Klientowi. Jest to szczególnie istotne w przypadku wdrażania projektów doradczych.
Jakość współpracy z Klientem zależy także od rodzaju poddostawców, z usług których firma doradczo-szkoleniowa korzysta np. na ile wykorzystywane podczas szkolenia materiały są dobrej jakości i bezpieczne dla uczestników.
Zatem w Systemie Zapewnienia Jakości osoby odpowiedzialne za zaopatrzenie będą musiały stworzyć system oceny poddostawców dostarczających zarówno wyroby materialne jak i usługi. Jest to doskonałe narzędzie pozwalające eliminować firmy dostarczające wyroby, które nie spełniają wymagań.
Realizacja usługi
Przygotowanie zlecenia dla Klienta wymaga wielu działań przed wykonaniem zlecenia, w trakcie jego trwania oraz po jego zakończeniu.
Według normy w ramach SZJ realizacja usługi podlega reżimowi przepisów zawartych w obszarze Sterownie procesem. Wymagania tego punktu spełnione zostają poprzez szczegółowe opisanie przebiegu realizacji procesu usługi oraz sposobów jego kontroli. W praktyce tworzony jest dokument np.: Karta Kontroli Usługi, która zawiera wszystkie działania jakie zostaną podjęte do realizacji usługi. Jest to dokument ze wszech miar istotny zarówno dla Klienta jak i dla firmy doradczo– szkoleniowej, gdyż w przypadku dużych projektów pozwala na ścisłą kontrolę realizowanych działań.
Serwis
Pierwsze odczucie w firmie doradczo- szkoleniowej jest negatywne no bo o jakim serwisie może być mowa?
Naszym zdaniem jest to jeden z najistotniejszych elementów współpracy z Klientem. Przy wdrożonym Systemie Zapewnienia Jakości to w tym punkcie normy badamy poziom satysfakcji Klienta. To tutaj rejestrujemy wszelkie jego uwagi odnośnie realizowanej usługi oraz opracowujemy sposoby postępowania z reklamacją. Ogromnie ważne jest to, iż w Systemie wszelkie te aspekty są opisane w procedurach, które nie tylko pozwalają na skuteczniejszą realizację serwisu, ale i gwarantują Klientowi, że określone zostały jasne zasady rozpatrywania jego uwag.
Metody statystyczne
W ramach Systemu Zapewnienia Jakości gwarantowane jest, iż dla analizy sytuacji, potrzeb Klienta czy doskonalenia organizacji nie korzysta się tylko z intuicji, ale z metod obiektywnego badania sytuacji.
Techniki statystyczne wykorzystywane w odpowiedni sposób pozwalają na precyzyjne zdiagnozowanie potrzeb Klienta np.: Metoda QFD, czy też na rozwiązywanie problemów wewnętrznych, które dotykają również firmy doradczo- szkoleniowe np.: Metoda FMEA, bądź Analiza przyczynowo-skutkowa Ishikawy.
Opisane obszary Systemu Zapewnienia Jakości pokazują, jakie miałoby to przełożenie na jakość współpracy pomiędzy firmą doradczo-szkoleniową, a jej Klientem. Pokazane zostały sposoby realizacji poszczególnych elementów tej współpracy w przypadku funkcjonowania takiego systemu w firmie. Być może System Zapewnienia Jakości okaże się skutecznym narzędziem do oceny jakości świadczonych usług przez firmę doradczo-szkoleniową. Ważny podkreślenia jest fakt, iż badając jakość firmy doradczo-szkoleniowej pamiętać, że nie ważne jest tylko to, co dzieje się na sali szkoleniowej, ale także wszelkie działania dookoła, czyli funkcjonowanie takiej firmy jako całości. I w tym przypadku jednym z narzędzi może być opisany System Zapewnienia Jakości.
Autorzy – Pracownicy firmy PROFES Centrum Kształcenia i Doradztwa:
Elżbieta Krokosz – Kierownik ds. Marketingu i Sprzedaży
Mariusz Bryke – Dyrektor ds. Sprzedaży i Realizacji Zleceń
Grzegorz Pętal – Pełnomocnik Zarządu ds. Systemu Zapewnienia Jakości